Hay una escena que vi en casi todos los eventos grandes. Alguien llega a la puerta, pasa el QR y el molinete da rojo. La persona se queda parada, le muestra el celular al operador, el operador lo vuelve a escanear, prueba de nuevo y llama a un compañero. Mientras tanto, detrás hay una fila que ya no avanza.
Un solo caso mal resuelto en la línea de ingreso se paga con la fila de todos. Por eso el tema de esta nota no es el escáner ni el molinete. Es qué hacés con la persona que no puede entrar.
El error de resolver en la línea
Casi todos los pliegos que veo hablan de cuántos molinetes, cuántos escáneres y qué ticketera. Casi ninguno dice dónde se atiende al que tiene un problema. Entonces el problema se resuelve donde aparece, que es en el carril de ingreso.
Es lo peor que se puede hacer. El operador de puerta tiene una sola tarea: validar y dejar pasar. En cuanto empieza a buscar un nombre en una lista, a escuchar una explicación o a llamar a un supervisor, ese carril deja de producir. Y la persona con el problema se siente presionada por los de atrás, así que discute más fuerte.
Qué es una mesa de resolución
Es un punto físico, separado de la línea, con gente y herramientas para resolver excepciones. Se arma antes de abrir y tiene que estar a la vista, con cartelería clara, antes del primer control.
Lo que tiene que haber ahí:
- Acceso a la base completa de entradas o acreditados, con buscador por nombre, DNI y mail.
- Una persona con autoridad para decidir en el momento. Si hay que llamar a alguien para que autorice, ya perdiste.
- Un equipo para reimprimir o reemitir credenciales si hace falta.
- Un canal directo con el responsable de la ticketera o del cliente, por si el caso es de fondo.
Los casos que siempre aparecen
Después de varios eventos, las excepciones se repiten. Conviene tenerlas clasificadas de antes:
- Entrada ya usada. Puede ser fraude o puede ser que la persona la escaneó en la app y se la mostró al amigo. Hay que mirar el registro de ingreso y ver hora y puerta de la primera lectura.
- QR que no carga. Muchas veces es el celular sin batería, sin señal o con el brillo bajo. Tener el listado por DNI resuelve la mitad de estos casos.
- Credencial de otro sector. La persona tiene entrada válida pero llegó a la puerta equivocada. Se la orienta y listo, sin que sea un conflicto.
- Nombre que no figura. Lo más común es un error de carga o un acreditado que se sumó a último momento. Ahí hay que saber de antemano quién puede aprobar altas.
Cómo se deriva sin generar un conflicto
La derivación se hace en la primera lectura fallida, no en la quinta. Si el escáner da rojo dos veces, el operador no insiste: le dice a la persona que lo acompañan a la mesa y le avisa a un coordinador. Pasa en diez segundos y el carril sigue.
Lo que más cuesta de instalar es el tono. El operador no tiene que decir que hay un problema con tu entrada. Tiene que decir que lo van a resolver por acá al lado. Parece un detalle, pero baja la tensión de entrada.
También ayuda tener un acompañante. Si la persona se queda sola en la mesa se siente sospechada. Si alguien camina con ella, la sensación es de atención.
Qué preguntar cuando contratás
Si sos de marketing, procurement o producción y estás armando un pliego de accesos, hacé estas preguntas:
- ¿Dónde está la mesa de resolución y cómo se llega desde cada puerta?
- ¿Quién tiene autoridad para resolver en el momento y quién respalda si el caso es complejo?
- ¿Qué herramientas tiene la mesa? ¿Ve la misma base que los escáneres, en tiempo real?
- ¿Cómo se registra cada excepción? Eso después te sirve para ver patrones y para cerrar el evento con datos.
- ¿Cuánta gente se dedica ahí y cuánta a la línea? No se saca de un lado para poner en el otro.
Lo que aprendí
La mesa de resolución no se nota cuando funciona. Nadie la menciona en el informe final, y está bien. Lo que se nota es que la fila avanza aunque haya gente con problemas, porque los problemas se resuelven en otro lugar.
Cuando la mesa no existe, todo cae sobre el operador de puerta y sobre la fila. Ahí aparecen los reclamos, los empujones y las discusiones con seguridad.
Mi recomendación es simple. Antes del ensayo general, definí dónde va la mesa, quién la atiende y qué casos resuelve. Después probalo con casos armados de antemano, como una entrada duplicada y un nombre que no está. Si el equipo no sabe qué hacer en el ensayo, tampoco lo va a saber con la gente en la puerta.
Franco Ridao, fundador de SOMOS DER